Objetivo da Função
Assegurar um elevado padrão de qualidade no atendimento e na experiência global dos clientes, promovendo um ambiente de serviço acolhedor, seguro e eficiente. Monitorar, analisar e implementar melhorias nos processos de atendimento, bem como garantir a manutenção adequada do espaço físico e equipamentos dos balcões, visando maximizar a satisfação dos clientes e fortalecer a imagem do banco.
Responsabilidades
Monitoramento da Qualidade de Serviço
- Avaliar a qualidade do atendimento ao cliente com base em feedbacks e relatórios de satisfação.
- Garantir o cumprimento rigoroso dos padrões de atendimento estabelecidos pelo banco.
Implementação de Melhorias
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais dos balcões.
- Propor iniciativas inovadoras para elevar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes.
Gestão do Ambiente e Segurança nos Balcões
- Garantir a organização e manutenção dos espaços físicos, assegurando um ambiente seguro e agradável.
- Realizar inspeções regulares e coordenar ações de reparação ou melhoria.
Análise e Relatórios de Desempenho
- Elaborar relatórios mensais sobre qualidade de serviço e satisfação do cliente.
- Monitorar KPIs e propor ajustes operacionais para atingir os objetivos estabelecidos.
Formação e Desenvolvimento das Equipas
- Promover programas de formação contínua para equipas de atendimento.
- Reforçar boas práticas de atendimento e conduta profissional.
Conformidade e Gestão de Reclamações
- Garantir a conformidade com normas e regulamentos bancários.
- Apoiar a gestão de reclamações, assegurando respostas rápidas e eficazes.
- Identificar tendências nas reclamações e implementar ações corretivas.
Gestão de Equipamentos nos Balcões
- Identificar necessidades de novos equipamentos e colaborar com o setor de compras.
- Garantir a remoção de equipamentos obsoletos e planejar substituições dentro do prazo adequado.
Gestão de Acessos ao Lounge FNBM
- Monitorar e controlar o acesso ao Lounge, garantindo que apenas clientes autorizados o utilizem.
Reconciliação de Pagamentos da Coffee Shop
- Assegurar a reconciliação e pagamento de faturas dentro dos prazos estipulados.
Envio de Comunicações (SMS e E-mails)
- Garantir o envio eficiente de comunicações programadas e personalizadas aos clientes do setor de varejo.
Requisitos
Experiência Profissional
- Experiência no setor bancário, preferencialmente em atendimento ao cliente ou gestão de operações.
- Experiência em supervisão de qualidade de serviços, infraestrutura e motivação de colaboradores.
Qualificações Acadêmicas
- Licenciatura em Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), Psicologia Organizacional e do Trabalho ou áreas correlatas.
- Formação complementar em gestão bancária será uma vantagem.
Competências
- Ética e Integridade: Manutenção de altos padrões éticos e confidencialidade no setor bancário.
- Gestão de Risco e Conformidade: Conhecimento das regulamentações bancárias e capacidade de assegurar o seu cumprimento.
- Atendimento ao Cliente: Habilidades de comunicação e escuta ativa para compreender e atender às necessidades dos clientes.
- Resolução de Problemas: Capacidade de identificar desafios no serviço e implementar soluções eficazes.
Candidaturas
Data limite: 21 de março de 2025
Link para candidatura: Acesse aqui
Apenas candidatos pré-selecionados serão contatados.
