Vaga: Responsável pelo Centro de Suporte ao Cliente

Empresa: FNB Moçambique
Localização: Maputo, Moçambique
Tipo de Contrato: Tempo Integral

Objetivo do Cargo

Liderar e otimizar as operações do Centro de Suporte ao Cliente do FNB Moçambique, garantindo excelência no atendimento multicanal (telefone, e-mail, chat, redes sociais e app) e impulsionando a transformação digital com foco em IA e automação, mantendo a qualidade da interação humana.

Principais Responsabilidades

1. Liderança Estratégica

• Desenvolver e executar estratégias alinhadas aos objetivos do banco.
• Supervisionar operações diárias, definindo KPIs (CSAT, NPS, tempo de resposta).
• Promover a transição para um modelo digital-first com IA e autoatendimento.

2. Experiência do Cliente

• Garantir resolução no primeiro contato (FCR) e alta satisfação (CSAT).
• Implementar programas de qualidade e analisar feedbacks para melhorias contínuas.

3. Tecnologia e Inovação

• Liderar iniciativas de chatbots, IVR e integração com CRM.
• Otimizar processos com automação e análise de dados.

4. Gestão de Equipe

• Recrutar e treinar equipes multidisciplinares (atendimento, supervisores, analistas).
• Promover capacitação em ferramentas digitais e habilidades interpessoais.

5. Conformidade e Riscos

• Assegurar aderência a regulamentos bancários e leis de privacidade (ex.: LGPD).
• Colaborar com áreas de Compliance e Jurídico para mitigar riscos.

6. Transformação Digital

• Implementar soluções de IA generativa e open banking.
• Manter o banco competitivo com tendências de fintech e pagamentos digitais.

Requisitos

Formação e Experiência

• Graduação/Pós-graduação em Administração, Finanças ou TI (certificações são diferencial).
• 10+ anos em gestão de call centers ou operações bancárias.
• Experiência comprovada em:
  • Implementação de chatbots, CRM e IA.
  • Liderança de equipes multicanais.
  • Análise de dados de clientes.

Competências Técnicas

• Domínio de ferramentas de atendimento (Zendesk, Salesforce).
• Conhecimento em regulamentos bancários e segurança de dados.

Habilidades Comportamentais

• Liderança inspiradora e orientação para resultados.
• Pensamento estratégico e visão de mercado.
• Comunicação clara para engajar stakeholders.

Benefícios

• Oportunidade de liderar a transformação digital de um banco líder.
• Ambiente inovador com foco em tecnologias emergentes.
• Pacote salarial competitivo (não divulgado).

Como se Candidatar

1. Acesse o link: Candidatura Online
2. Submeta sua candidatura até 23/04/2025.

Junte-se ao FNB e lidere a revolução no atendimento ao cliente bancário!
Candidatos devem demonstrar experiência comprovada em projetos de digitalização e gestão de equipes remotas.