Visão Geral da Função:
Como Responsável do Centro de Suporte ao Cliente, será responsável por liderar e supervisionar as operações de atendimento ao cliente do banco, garantindo uma experiência fluida e excepcional através de diversos canais, incluindo telefone, e-mail, chat, mídias sociais e suporte dentro do aplicativo.
Este cargo foca em aprimorar a satisfação do cliente, otimizar a qualidade do serviço, melhorar a eficiência operacional e promover a adoção de soluções digitais.
Será esperado para desenvolver e executar uma estratégia de atendimento ao cliente alinhada aos objetivos comerciais do banco, mantendo uma cultura centrada no cliente. Esta posição de liderança também impulsionará a integração de suporte assistido por IA, automação digital e tecnologias de autoatendimento, preservando o valor da interação humana personalizada no atendimento ao cliente.
Principais Responsabilidades:
1. Estratégia de Atendimento ao Cliente e Liderança
- Desenvolver e executar uma estratégia de atendimento ao cliente que esteja alinhada aos objetivos gerais do banco e que se concentre em aprimorar a experiência do cliente.
- Supervisionar as operações diárias do Centro de Atendimento ao Cliente, garantindo a entrega consistente de serviços de alta qualidade através de todos os canais (telefone, e-mail, chat etc.).
- Definir e monitorar KPIs (por exemplo, tempo de resposta, taxa de resolução, resolução no primeiro contato (FCR), pontuação de satisfação do cliente (CSAT)) para assegurar a excelência no serviço.
- Liderar a transição para um modelo de suporte digital-first, assistido por IA, equilibrando automação com interação humana para necessidades complexas dos clientes.
- Pensamento estratégico e insights de mercado para identificar tendências e comportamentos dos clientes, garantindo que o banco esteja à frente das demandas de atendimento ao cliente.
2. Qualidade de Serviço e Experiência do Cliente
- Assegurar que as metas de resolução no primeiro contato (FCR) sejam atingidas, minimizando contatos repetidos e otimizando a satisfação do cliente.
- Implementar programas de garantia de qualidade que mantenham e aprimorem os padrões de serviço.
- Acompanhar feedbacks e reclamações de clientes, identificando problemas recorrentes e implementando soluções para melhorar a entrega de serviços.
- Desenvolver e monitorar pesquisas de satisfação do cliente (por exemplo, CSAT, NPS) para avaliar o sentimento do cliente e melhorias no serviço.
3. Tecnologia e Otimização de Processos
- Impulsionar iniciativas de automação e autoatendimento, como chatbots, sistemas IVR e suporte a mobile banking, para aumentar a eficiência e reduzir custos.
- Otimizar fluxos de trabalho através de análises assistidas por IA, melhorando a tomada de decisões, interação com o cliente e entrega de serviços.
- Assegurar a integração perfeita entre sistemas de suporte ao cliente, plataformas CRM e sistemas bancários centrais, mantendo uma abordagem de serviço unificada.
4. Gestão e Desenvolvimento de Equipe
- Recrutar, treinar e liderar uma equipe de alto desempenho composta por representantes de atendimento ao cliente, supervisores e analistas de qualidade, promovendo uma cultura de excelência.
- Promover programas de treinamento contínuo para aprimorar habilidades técnicas e de atendimento ao cliente, garantindo que as equipes estejam bem preparadas para atender às necessidades dos clientes.
- Fornecer liderança e mentoria, motivando a equipe a alcançar metas de desempenho e manter altos padrões de serviço.
5. Conformidade Regulatória e Gestão de Riscos
- Garantir conformidade com regulamentações bancárias, leis de privacidade de dados e acordos de nível de serviço (SLAs).
- Gerenciar riscos operacionais, assegurando que o centro de atendimento siga as melhores práticas em segurança, prevenção de fraudes e gestão de riscos.
- Colaborar com departamentos internos (por exemplo, Jurídico, Compliance, Riscos) para garantir que os requisitos regulatórios sejam atendidos e para abordar riscos emergentes.
6. Liderança e Engajamento com Stakeholders
- Colaborar com stakeholders internos em toda a organização para melhorar processos de atendimento ao cliente e abordar pontos problemáticos dos clientes.
- Liderar pelo exemplo, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e positivo que incentive inovação e excelência no atendimento ao cliente.
7. Transformação Digital e Inovação
- Liderar a transformação digital, aproveitando novas tecnologias como IA, aprendizado de máquina e automação para simplificar operações e aprimorar a entrega de serviços.
- Manter-se informado sobre tendências em fintech, open banking e tecnologias emergentes de pagamentos digitais para garantir que o banco permaneça competitivo.
- Incentivar uma cultura de inovação, explorando e implementando novas soluções que melhorem o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.
Competências e Habilidades:
- Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Capacidade comprovada de liderar, motivar e desenvolver equipes de alto desempenho, promovendo uma cultura centrada no cliente.
- Pensamento Estratégico e Visão de Mercado: Habilidade para alinhar operações de atendimento ao cliente com objetivos comerciais mais amplos e para identificar tendências de mercado e comportamentos de clientes.
- Especialização em Tecnologia e Transformação Digital: Conhecimento aprofundado de tecnologias bancárias digitais, IA, chatbots, ferramentas CRM e automação de processos.
- Mentalidade Centrada no Cliente: Foco dedicado em melhorar a experiência do cliente através de canais digitais e de autoatendimento.
- Eficiência Operacional: Expertise em otimizar processos, melhorar fluxos de trabalho e implementar soluções custo-efetivas.
- Consciência de Conformidade e Gestão de Riscos: Conhecimento detalhado de requisitos regulatórios, leis de privacidade de dados e melhores práticas de gestão de riscos.
- Gestão de Stakeholders: Habilidades excepcionais de comunicação e colaboração para interagir eficazmente com equipes internas e parceiros externos.
Qualificações e Experiência:
- Graduação ou Pós-graduação em Administração de Empresas, Finanças, Tecnologia da Informação ou áreas afins (certificações adicionais são um diferencial).
- Mínimo de 10 anos de experiência em gestão de atendimento ao cliente, operações de call center ou operações bancárias, com histórico comprovado de liderança em equipes de atendimento ao cliente.
- Experiência na implementação de soluções digitais, incluindo IA, chatbots e suporte omnicanal.
- Conhecimento sólido de produtos bancários, serviços e requisitos regulatórios de conformidade.
- Histórico comprovado na liderança de iniciativas de transformação digital, gestão de projetos em larga escala e melhorias no atendimento ao cliente.
- Experiência com análise de dados de clientes
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